Em tempos de smartphones onipresentes, o uso de celular em bancos ainda é um tema cercado de polêmica e confusão. De um lado, clientes acostumados a resolver tudo na palma da mão; do outro, instituições bancárias que insistem em proibir o uso do aparelho dentro das agências. Afinal, o que diz a lei sobre isso? Existe respaldo jurídico? É uma recomendação, uma norma ou uma imposição legal?
Vamos destrinchar as principais dúvidas sobre o tema, com base na legislação brasileira, normas de segurança, posicionamento de autoridades e especialistas, além de abordar as implicações práticas para clientes e instituições. Tudo isso com foco em informação confiável e otimizada para os mecanismos de busca, como exige o jornalismo digital de qualidade.
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Por que os bancos proíbem o uso de celulares?
A proibição do uso de celulares em agências bancárias tem, como motivação principal, a segurança dos clientes. Segundo a Federação Brasileira de Bancos (Febraban), essa prática busca inibir a chamada “saidinha de banco”, um tipo de crime em que criminosos observam os clientes sacando grandes quantias e os abordam após deixarem a agência.
Em entrevista à Agência Brasil, o delegado da Polícia Civil de São Paulo, Osvaldo Nico Gonçalves, especialista em crimes contra o patrimônio, destacou que o celular se tornou uma ferramenta comum entre criminosos para repassar informações:
“O bandido se passa por um cliente, observa o caixa, e avisa o comparsa por mensagem ou ligação. Isso facilita o roubo. Por isso, a proibição visa proteger a população”.
O que diz a lei sobre o uso de celular em bancos?
Aqui está o ponto que costuma causar confusão: não há uma lei federal que proíba expressamente o uso de celulares dentro de agências bancárias. No entanto, leis estaduais e municipais vêm sendo implementadas em diversas regiões do Brasil com o objetivo de regulamentar a questão, quase sempre com foco na segurança.
Por exemplo:
- São Paulo: A Lei Estadual nº 15.374/2014 proíbe o uso de aparelhos celulares nas áreas internas dos bancos, especialmente nas filas dos caixas e nas salas de autoatendimento. Os estabelecimentos são obrigados a afixar avisos visíveis da proibição.
- Rio de Janeiro: A Lei Estadual nº 4.223/2003 também determina que clientes devem desligar seus celulares ao entrarem nas agências bancárias, com foco na prevenção de crimes.
- Minas Gerais: Leis semelhantes existem, como a de nº 15.302/2004, exigindo que os bancos tomem medidas preventivas, entre elas a restrição do uso de celulares.
Essas legislações, embora pontuais, dão respaldo para que os bancos adotem medidas mais rígidas de controle, inclusive com o apoio da segurança privada ou acionamento da polícia em casos de desobediência.
A proibição é legal mesmo sem uma lei federal?
Sim. Apesar da ausência de uma legislação federal, a prática tem respaldo no chamado poder regulamentar das instituições bancárias privadas. Os bancos são autorizados a estabelecer regras internas desde que elas não violem direitos fundamentais.
O advogado criminalista e professor de Direito Penal, Rafael Thomaz, explica:
“O banco, como ente privado, pode impor restrições de conduta dentro do seu espaço físico. Desde que isso não implique discriminação ou violação a direitos constitucionais, como o da comunicação, a prática é considerada legítima”.
Além disso, segundo o Banco Central, a segurança das instalações é responsabilidade da própria instituição financeira, o que justifica medidas que visem minimizar riscos para os clientes.
O celular é essencial para inclusão digital. Como equilibrar segurança e acessibilidade?
Com o crescimento da digitalização dos serviços bancários e o aumento da inclusão digital, especialmente em populações mais vulneráveis, o celular se tornou uma ferramenta indispensável para transações financeiras. Assim, a proibição total do seu uso dentro das agências pode gerar exclusão ou dificultar o acesso a serviços bancários, especialmente para idosos e pessoas com deficiência.
A especialista em inclusão digital e pesquisadora da FGV, Fabiana Moraes, alerta:
“É preciso que as instituições bancárias encontrem soluções de segurança que não excluam os cidadãos que dependem do celular para consultar saldos, verificar informações ou até mesmo realizar transações com suporte do atendimento presencial”.
Bancos digitais e o novo perfil do cliente
A ascensão dos bancos digitais e o uso cada vez mais intenso de aplicativos para movimentação financeira tornou a presença do celular em agências físicas quase contraditória. Muitos usuários já vão às agências para resolver problemas relacionados ao próprio uso de seus aplicativos — o que gera um impasse: como resolver isso sem usar o aparelho?
Segundo relatório da Pesquisa FEBRABAN de Tecnologia Bancária, publicado em 2023, 8 em cada 10 transações bancárias no Brasil são feitas por meio de canais digitais. O smartphone lidera, com 67% de participação.
Para a Febraban, a tendência é de que, no futuro, o modelo híbrido (digital + físico) exija revisão das normas:
“As regras de segurança precisam evoluir junto com a transformação digital. O desafio é manter a proteção sem prejudicar a experiência do cliente”, afirma Isaac Sidney, presidente da instituição.
Casos recentes e polêmicas
O debate sobre celular em bancos voltou ao centro das atenções em 2024, após vídeos de clientes sendo impedidos de utilizar o celular dentro de agências circularem nas redes sociais. Em alguns casos, houve constrangimento público e até mesmo intervenção policial.
Um caso em Belo Horizonte, por exemplo, envolveu um idoso que tentava mostrar um comprovante de pagamento salvo no celular para o atendente. Ao ser advertido, houve discussão e o caso ganhou repercussão nacional.
A Ordem dos Advogados do Brasil (OAB) emitiu nota criticando excessos e lembrando que o bom senso deve prevalecer:
“A proteção à segurança não pode ser justificativa para atitudes arbitrárias ou desumanas. O cliente deve ser tratado com dignidade”, diz o comunicado da OAB-MG.
Há exceções à proibição?
Sim. A maioria das normas estaduais e municipais permite o uso de celular em situações específicas, como:
- Uso para apresentar documentos ou comprovantes ao atendente.
- Quando solicitado pelo próprio banco para verificação de dados.
- Para uso em áreas liberadas, como salas de espera (em algumas instituições).
Em geral, o uso é proibido nas filas dos caixas, terminais de autoatendimento e guichês de atendimento, onde o risco de observação e repasse de informações é maior.
O que dizem os bancos?
Instituições como Bradesco, Banco do Brasil, Caixa e Itaú seguem políticas semelhantes: não permitem o uso de celular na área de caixas e autoatendimento. Todas alegam seguir as legislações locais e adotar medidas com base nas diretrizes da Febraban.
O Banco do Brasil, em nota à imprensa, afirmou:
“A política visa a proteção do cliente. Sempre que possível, buscamos orientar de forma cordial, mas em casos reincidentes, as medidas cabíveis são aplicadas com apoio da segurança”.
O que o cliente pode fazer se se sentir constrangido?
Se houver constrangimento, abuso ou desrespeito ao consumidor, é possível recorrer aos seguintes canais:
- Procon: para registrar reclamações sobre violações aos direitos do consumidor.
- Ouvidoria do banco: disponível nos canais oficiais de atendimento.
- Justiça: em casos graves, pode-se entrar com ação judicial por danos morais.
- Polícia: se houver abuso de autoridade ou ameaça.
Boas práticas e recomendações para clientes
Para evitar constrangimentos e garantir segurança, recomenda-se:
- Observar os avisos nas agências sobre o uso de celulares.
- Evitar fazer chamadas ou tirar fotos dentro do banco.
- Utilizar o celular somente quando autorizado pelo funcionário.
- Guardar informações bancárias com sigilo, mesmo no uso de apps.
- Desconfiar de abordagens de estranhos dentro ou fora da agência.
A proibição do uso de celular em bancos é um tema que reflete o conflito entre segurança pública e evolução tecnológica. Embora amparada por leis estaduais e normas internas das instituições, a prática ainda carece de uniformidade e equilíbrio com os novos hábitos digitais dos brasileiros.
A legislação precisa evoluir com a sociedade, mas, enquanto isso não acontece, cabe ao cliente estar atento às normas locais e exigir que seus direitos sejam respeitados com bom senso e humanidade.